Úspešný riaditeľ, ako manažér, musí ovládať komunikáciu na rôznych úrovniach – od jej základov, kedy sa buduje dôvera, až po komunikáciu na úrovni lídra, ktorý si uvedomuje svoju zodpovednosť a vplyv. Komunikácia je každodennou súčasťou jeho práce, preto budeme venovať efektívnej komunikácii veľký dôraz. Pokiaľ sa neviete zorientovať, čím a ako začať, čo je v komunikácii dôležité, ktoré stratégie sú tie najzákladnejšie a ktoré musí zvládať už skúsený riaditeľ, inšpirujte sa sériou článkov. Tieto pravidlá sú rozdelené do troch kategórií – pre začiatočníkov, pokročilých a profesionálov, pričom každá úroveň reflektuje rôznu mieru zodpovednosti a vplyvu. Poďme sa spoločne pozrieť, čo by mal zvládať nový riaditeľ po nástupe do svojej funkcie a jeho prvý krok – vybudovať si dôveru.
1. Aktívne počúvanie
Grécky filozof Epiktétos raz prehlásil, že: „Počúvanie je najväčšia forma rešpektu, ktorú môžeme dať inému človeku.“ Aktívne načúvanie je základom efektívnej komunikácie a budovania dôvery. Schopnosť skutočne načúvať je získaná prostredníctvom disciplíny. Manažér by mal prejavovať úprimný záujem o názory a potreby tímu a dávať jasne najavo, že ich názory majú hodnotu. Výskum publikovaný v Harvard Business Review ukázal, že lídri, ktorí aktívne načúvajú svojim zamestnancom, majú vyššiu mieru angažovanosti tímu a lepšie rozhodovacie schopnosti.
Aktívne načúvanie zahŕňa nielen počúvanie slov, ale aj pozorovanie neverbálnej komunikácie a kladenie doplňujúcich otázok. Tímy vedené empatickými lídrami dosahujú lepšie výsledky a majú vyššiu mieru spokojnosti zamestnancov. Aktívne načúvanie je jedným z kľúčových pilierov efektívnej komunikácie. Podľa Carl Rogersa, významného psychológa, skutočné počúvanie znamená byť pripravený vypočuť si nielen slová, ale aj pocity a myšlienky, ktoré sa za nimi skrývajú. Aktívnym počúvaním sa znižujú komunikačné bariéry, zvyšuje sa angažovanosť zamestnancov.
Tip: Začnite sa úprimne zaujímať o názory iných, všímajte si nielen samotný obsah, ale aj sprievodné emócie a správanie. Pomôže vám to lepšie rozpoznať názory, hodnoty a postoje zamestnanca.
2. Ochota komunikovať
Ochota znamená komunikovať tak, aby tomu všetci rozumeli, čo chce nekonečnú trpezlivosť. Peter Drucker hovorí, že mnoho riaditeľov verí, že dôvody, prečo niečo robia sú každému zrejmé. Ak spravia nejaké prehlásenie, všetci tomu rozumejú, no spravidla tomu nerozumie nikto. Je jasné, že do rozhodovacieho procesu nie je možné zapojiť všetkých, ale efektívny manažér si nájde nejaký čas na na diskusiu, aby dokázal vysvetliť svoje kroky, podáva rôzne alternatívny, dáva najavo, že názory zamestnancov bral do úvahy, no napriek tomu sa rozhodol práve takto. Pracovníci ocenia, že vaše rozhodnutie nebolo rýchle a nepremyslené.
Úspešná komunikácia vyžaduje nielen jasnosť, ale aj konzistentnosť a schopnosť prispôsobiť sa rôznym poslucháčom. Vedúci pracovník podáva informácie, ktoré sú zrozumiteľné, zamestnanci si môžu byť istí, že dostali správne inštrukcie. Konzistentnosť zaisťuje, že informácie sú rovnaké pre všetkých, čím sa predchádza nedorozumeniam. Nezabúdajte, že „komunikácia je umenie, ktoré robí z každej konverzácie most medzi ľuďmi“ (Hannah Arendt).
TIP: Začnite pravidelne poskytovať jasné, vecné a zrozumiteľné informácie, ktoré budú prispôsobené jednotlivým skupinám. Buďte vo vyhláseniach jednotní a konzistentní. Nezamotávajte sa v príliš zložitých vysvetleniach. Pripravte sa, že táto komunikačná zručnosť si vyžaduje veľkú trpezlivosť.
3. Zdvorilosť a rešpekt
Hovorí sa, že zdvorilosť je kardinálna vlastnosť. Mnohí riaditelia na túto vlastnosť zabúdajú a stretávame sa s prípadmi, kedy svojou dominantnou komunikáciou dokazujú silu svojho postavenia. Zdvorilosť a rešpekt nie sú len záležitosťou „dobrého vychovania“ a otázkou formálnosti, ale kľúčovými zložkami efektívnej a úspešnej komunikácie v osobnom i profesionálnom živote. Rešpekt a zdvorilosť sú základy, na ktorých sa buduje dôvera. „Dôvera je výsledkom rokov budovania, ale môže byť zničená za chvíľu“ (Stephen Covey).
Manažér by mal byť príkladom v správaní, nielen v komunikácii, ale aj v konaní. Vytváranie prostredia rešpektu minimalizuje konflikty a podporuje pozitívnu spoluprácu. Zdvorilosť a rešpekt sú tiež nevyhnutné pre znižovanie napätia v situáciách, keď sa vyskytnú rozdielne názory. Komunikácia založená na zdvorilosti prináša pocit vzájomnej úcty, nie povýšeneckosti. Zamestnanci v prostredí, kde sa cítia rešpektovaní, majú väčšiu ochotu podnikať riziká a vyjadriť svoje názory, pretože sa neboja byť potrestaní alebo zosmiešnení.
TIP: Osvojte si zdvorilé správanie tak, aby bolo prirodzenou súčasťou vašej práce. Ukážte zamestnancom, že pracovisko je miestom vzájomnej úcty a rešpektu. Aj malé gestá môžu výrazne ovplyvniť pracovnú atmosféru a podporiť pozitívnu kultúru v tíme.
4. Normy správania
Riaditeľ musí byť príkladom pre ostatných a jasne definovať pravidlá správania. Ak chce, aby tím dodržiaval určité hodnoty, musí ich sám reprezentovať. Riaditeľ je ten, ktorý reprezentuje školu a v práci je viditeľný takmer stále. Dobrým pravidlom je, aby sa pozrel do zrkadla a opýtal sa sám seba, či vidí osobnosť, ktorú by si sám zvolil za riaditeľa?
Riaditeľ je predstaviteľom, a preto si musí položiť otázku, aké normy chovania v organizácii nastaví. Nemôžete očakávať, že z pracoviska sa stratí napríklad „klebetenie“, keď on sám ochotne počúva zamestnancov, ktorí tieto klebety rozširujú až do riaditeľne. Je dôležité dať najavo, čo sa na pracovisku rešpektovať nebude.
TIP: Definujte jasné pravidlá správania. Ak chce, aby tím dodržiaval určité hodnoty, musíte ich sami reprezentovať. Určovanie noriem správania sú základom pre ďalšie budovanie dôvery a následne kultúry školy. Pokiaľ chcete, aby bola kultúra školy jasne definovaná, určite začnite práve normami správania.
5. Pochvala a ocenenie
Pochvala je jednou z možností ako si získať dôveru. Nie je nič horšie, ak riaditeľ vidí na podriadených len samé chyby. Pochvala nie je len otázkou motivácie, ale aj spôsobom, ako budovať dôveru. „Ľudia budú zabúdať, čo si povedal, ale nezabudnú, ako si ich prinútil cítiť sa“(Maya Angelou), preto pravidelné oceňovanie úspechov zamestnancov vytvára atmosféru dôvery, ktorá je nevyhnutná pre rast a rozvoj školy ako organizácie.
Riaditeľ, ktorý dokáže pochváliť a podporiť svoje tímy, zvyšuje nielen spokojnosť zamestnancov, ale aj ich produktivitu. Pravidelná pochvala zamestnancov je nefinančná odmena, ktorá zvyšuje lojalitu, motiváciu a môže mať rovnaký účinok ako tá finančná. Zamestnanci cítia, že ich práca má zmyslel a dokážu byť viac angažovaní. Skúste byť nestranní a hodnotiť skutočne objektívne. Nie je nič horšie, ako keď riaditeľ preferuje „svojich“ vybraných. Pokiaľ máte pocit, že niekto sa angažuje príliš málo, skúste zistiť, aké sú príčiny. Aj malé individuálne povzbudenie či pochvala dokážu zázraky.
TIP: Skúste objektívne vyhodnotiť prácu zamestnancov a prejaviť im uznanie. Nájdite na každom zamestnancovi niečo pozitívne a vyzdvihnite jeho kvality.
6. Zvládanie konfliktov
Konflikty sú súčasťou každého pracovného prostredia. V tejto oblasti je dôležité jednak predchádzať konfliktom a pokiaľ konflikt vznikne, vedieť ho efektívne vyriešiť. Obidve oblasti sú dôležité pre udržanie rovnováhy v tíme. Najúčinnejším receptom na predchádzanie konfliktov je aktívne počúvanie, schopnosť otvorene si vypočuť názory iných. Každý by mal mať príležitosť vyjadriť sa k problému. Zamestnanci sa cítia vypočutí a ochotnejšie príjmu rozhodnutie, aj keď s ním nebudú úplne stotožnení.
V prípade vzniknutého konfliktu sa snažte upokojiť emócie, hľadať riešenia, v ktorých sa viete zhodnúť. Nájdite spoločnú základňu názorov. Riaditeľ by mal byť schopný identifikovať príčiny konfliktov a riešiť ich konštruktívnym spôsobom. Filozof John Locke zdôrazňoval dôležitosť spolupráce pri riešení konfliktov práve pri budovaní dôvery.
TIP: Pri riešení konfliktov si zachovajte odstup a objektivitu tým, že vypočujete všetky strany. Hľadajte spoločný konsenzus. Snažte sa predvídať a predchádzať rôznym konfliktom aktívnym počúvaním a identifikovaním problému.
7. Neverbálna komunikácia
Táto oblasť je tak trochu podceňovaná, aj napriek tomu, že má obrovský vplyv na medziľudské aj pracovné vzťahy a je naozaj úzko spätá s budovaním dôvery. Obyčajné gestá ako podanie ruky, či udržiavanie očného kontaktu môžu pozitívne, ale aj negatívne ovplyvniť naše názory na iných. A nielen to. Dobrý riaditeľ vie, že znalosť neverbálnych signálov môže značne pomôcť pri riešení konfliktov a je dobrým zdrojom informácii aj pri aktívnom počúvaní.
Vďaka neverbálnym signálom ako je napríklad tón hlasu, dokáže lepšie identifikovať pocity zamestnanca a reagovať na ne. Okrem vnímania neverbálnej komunikácie si musí byť každý riaditeľ vedomý aj vlastných neverbálnych signálov. Či už v kontakte so zamestnancami alebo rodičmi.
TIP: Naučte sa čítať neverbálne signály a posilnite tak aktívne počúvanie. Dajte najavo svojim zamestnancom, že viete ako sa cítia a posilnite tak svoju dôveru. Začnite aj vy vedome vnímať, aké neverbálne signály vysielate.
Na záver môžeme len dodať jednu starú vojenskú múdrosť: ,,Každý vojak si zaslúži dobrého veliteľa.“ A touto múdrosťou začneme aj druhy článok zo série Princípy efektívnej komunikácie.